DEN HAAG – Het aantal klachten over pakketbezorging in Nederland blijft toenemen. Uit een nieuw onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 12.000 panelleden blijkt dat 35 procent van de consumenten in de afgelopen zes maanden problemen had met de levering van een pakket. In 2023 was dat nog 30 procent en in 2021 27 procent.
Dagelijks worden in Nederland meer dan 1 miljoen pakketten bezorgd. Dat er soms iets misgaat is logisch, maar volgens de Consumentenbond gaat het inmiddels te vaak fout.
Meest voorkomende problemen
- Pakketten worden (veel) later geleverd dan verwacht.
- Bezorgers melden onterecht dat iemand niet thuis was.
- Pakketten worden als bezorgd gemeld, maar blijken niet geleverd.
- Pakketten worden onbeveiligd achtergelaten, soms zelfs in een vuilnis- of papierbak.
Bij UPS gaat het volgens het onderzoek het vaakst mis: bijna de helft van de klanten rapporteerde problemen. Ook bij PostNL, DHL, DPD en GLS zijn er veel klachten.
Onvrede over klantenservice
Consumenten ervaren bovendien veel frustratie bij de klantenservice van pakketdiensten. DHL is telefonisch niet meer bereikbaar en PostNL werkt met chatbots voordat een telefoonnummer beschikbaar komt. UPS en DPD hebben wel telefoonnummers op hun website.
De klantenservice krijgt gemiddeld een 4,6 als rapportcijfer, terwijl de oplossingen van de bedrijven slechts een 3,7 scoren. Veel consumenten klagen dat ze slechts standaardantwoorden ontvangen, zoals “neem contact op met de verzender” of “wacht nog een paar dagen”.
Alternatieven winnen terrein
Omdat veel consumenten niet meer thuis op de bezorger willen wachten, winnen alternatieven terrein. Het gebruik van pakketautomaten steeg van 4 procent in 2023 naar 17 procent in 2025. Ook afhaalpunten zijn populairder geworden.
- Pakketautomaten krijgen gemiddeld een 8,1 als beoordeling.
- Afhaalpunten scoren zelfs een 8,4.
Wel willen consumenten dat pakketten niet automatisch naar een ander, verder weg gelegen afhaalpunt worden gestuurd als hun vaste punt vol is.
Consumentenbond eist actie
De Consumentenbond vindt dat het nu echt genoeg is. Directeur belangenbehartiging Olof King: “Voor ons is de maat nu vol. We gaan op korte termijn in gesprek met Thuiswinkel, de brancheorganisatie van webwinkels. Want consumenten hebben een koopovereenkomst met een webwinkel. Die is dus primair verantwoordelijk voor de bezorging.”
De Consumentenbond wil dat webwinkels op facturen voortaan standaard de productprijs en de bezorgkosten apart vermelden. Bij geen of slechte bezorging zouden consumenten die kosten niet hoeven te betalen of terug kunnen vragen.
Consumentenrechten
Bij problemen kunnen consumenten een klacht indienen bij de pakketdienst, maar die verwijzen vaak naar de verzender (de webwinkel). Volgens de Consumentenbond moet zowel verzender als ontvanger een klacht kunnen indienen, om de positie van de consument te versterken.
