DEN HAAG – De bebording rond de A24/Blankenburgverbinding wordt aangepast na klachten over de duidelijkheid van het elektronische tolsysteem. De kleur van de borden wordt opvallender en de boodschap wordt eenvoudiger en duidelijker. Minister Vincent Karremans van Infrastructuur en Waterstaat houdt tegelijkertijd vast aan de 9 euro administratiekosten die worden gerekend wanneer een betalingsherinnering moet worden verstuurd.
Dat schrijft Karremans in een reactie aan de Nationale ombudsman. De ombudsman trok in juni aan de bel vanwege de vele klachten die hij ontvangt over de tolheffing op de A24. De zorgen hebben onder meer betrekking op de toegankelijkheid van het digitale systeem, de informatie langs de tolweg en de kosten van een betalingsherinnering.
De A24 is de eerste Nederlandse weg met volledig elektronische tolheffing. Voertuigen worden met automatische nummerplaatherkenning geregistreerd. De kentekenhouder moet vervolgens zelf de tol betalen via e-TOL of zich vooraf aanmelden voor automatisch betalen. Bij niet tijdig betalen volgt eerst een betalingsherinnering en uiteindelijk kan een bestuurlijke boete worden opgelegd.
Opvallendere borden langs A24
Een van de belangrijkste aanpassingen betreft de bebording. Volgens de Nationale ombudsman beseffen sommige weggebruikers niet dat zij op een tolweg rijden of dat zij na hun rit zelf online moeten betalen. Er zijn onder meer klachten over de kleur, tekst en plaats van de huidige borden.
Het ministerie is het niet met de ombudsman eens dat momenteel niet wordt voldaan aan de eisen voor goede informatieverstrekking. Karremans erkent echter wel dat verbetering mogelijk is.
Een onderzoek naar aanpassingen aan de bebording is inmiddels vrijwel afgerond. De minister kondigt aan dat er “concrete en zichtbare verbeteringen” worden doorgevoerd. De kleur van de borden wordt opvallender en de boodschap wordt vereenvoudigd en verduidelijkt.
Daarmee moet voor weggebruikers duidelijker worden dat zij een tolweg oprijden én wat zij vervolgens moeten doen om de tol te betalen. De productie en plaatsing van de nieuwe borden wordt momenteel voorbereid. Naar verwachting zijn alle aangepaste borden begin 2027 geplaatst.
Ruim 90 procent betaalt inmiddels op tijd
Uit de brief blijkt tegelijkertijd dat steeds meer automobilisten en vrachtwagenchauffeurs de tol inmiddels automatisch of op tijd betalen.
In de eerste helft van 2025 werd ongeveer 65 procent van de passages automatisch betaald. In de eerste helft van 2026 is dat gestegen naar circa 80 procent.
Wanneer ook de losse betalingen via e-TOL worden meegerekend, is de stijging eveneens duidelijk. In de eerste helft van 2025 werd ongeveer 80 procent van alle passages tijdig betaald. In dezelfde periode van 2026 was dat gestegen tot ruim 90 procent.
Volgens het ministerie leidt dit tot minder betalingsherinneringen en boetes. Karremans benadrukt dat het doel van de tolheffing is dat weggebruikers de tol betalen en niet dat zoveel mogelijk boetes worden opgelegd.
Geen fysiek betaalpunt
De Nationale ombudsman heeft ook kritiek op de toegankelijkheid voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. Het ministerie erkent dat het systeem voor deze groep ingewikkeld kan zijn.
Een fysiek betaalpunt langs de A24 komt er echter niet. De tolweg is slechts vier kilometer lang, telt twee tunnels en heeft geen op- of afritten of verzorgingsplaatsen. Daardoor is volgens het ministerie geen geschikte locatie beschikbaar voor een betaalpunt met bijvoorbeeld een slagboom.
Een betaalpunt zou daarom ergens buiten de tolweg moeten worden gebouwd, terwijl het volgens IenW twijfelachtig is of minder digitaal vaardige weggebruikers zo’n locatie gemakkelijk zouden vinden. Bovendien zou een dergelijke voorziening kostbaar zijn.
Het ministerie wil daarom inzetten op informatie en ondersteuning. Zo kunnen mensen telefonisch hulp krijgen van het klantcontactcentrum van e-TOL en kunnen zij terecht bij Informatiepunten Digitale Overheid, die vaak in bibliotheken zijn gevestigd.
Wet wordt aangepast
Opvallend is dat het kabinet ook de wet wil wijzigen vanwege het ontbreken van een niet-digitaal alternatief.
De Algemene wet bestuursrecht schrijft volgens de brief voor dat er een ‘papieren alternatief’ voor burgers moet zijn, tenzij in een wet is geregeld dat daarvan wordt afgeweken.
Karremans kondigt daarom aan dat expliciet in de Wet tijdelijke tolheffing Blankenburgverbinding en ViA15 wordt opgenomen dat voor de A24 op dit punt van de Algemene wet bestuursrecht wordt afgeweken. Daarbij moet ook worden gemotiveerd waarom dat gebeurt.
9 euro administratiekosten blijven
Op een ander belangrijk kritiekpunt komt de minister de Nationale ombudsman niet tegemoet.
Wie de tol niet tijdig betaalt en een betalingsherinnering ontvangt, betaalt daarvoor 9 euro administratiekosten. De ombudsman vindt dit bedrag onevenredig hoog, mede omdat de tol zelf 1,57 euro bedraagt.
De ombudsman heeft de minister daarom gevraagd de betalingsherinnering opnieuw kosteloos te maken, zoals tijdens het eerste jaar van de tolheffing het geval was.
Karremans gaat daar niet in mee. Hij erkent dat 9 euro hoog kan aanvoelen ten opzichte van het tolbedrag, maar wijst erop dat dit bedrag is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht en ook bij andere bestuursrechtelijke aanmaningen wordt gebruikt.
De kosten zijn volgens het ministerie onder meer bedoeld voor ICT, print- en portokosten en personeelskosten voor de verdere afhandeling en het klantcontact.
IenW wijst er bovendien op dat het aantal betalingsherinneringen sinds de invoering en aankondiging van de administratiekosten substantieel is afgenomen. Sommige weggebruikers zouden de gratis herinnering eerder ten onrechte als een gewone factuur hebben beschouwd. Het ministerie wil voorkomen dat die situatie opnieuw ontstaat.
Onderzoek naar langer bewaren tolgegevens
Er wordt daarnaast gekeken naar een ander probleem met het digitale tolsysteem. Door privacyregels worden gegevens over passages en betalingen slechts beperkt bewaard.
Na het verstrijken van de bewaartermijn beschikken de uitvoeringsorganisaties niet meer over informatie over eerdere passages. Daardoor kunnen vragen of klachten van weggebruikers over die ritten niet altijd meer worden beantwoord.
Het ministerie onderzoekt daarom of gegevens langer kunnen worden bewaard. Daarbij moet een afweging worden gemaakt tussen de dienstverlening aan gebruikers en hun privacy. Een aanpassing van de bewaartermijnen vereist een wijziging van de wet.
De reactie van Karremans is op 2 september aan de Nationale ombudsman gestuurd en vervolgens ook aan de Tweede Kamer aangeboden.
