AMSTERDAM – Nederlandse verzekeraars hebben in 2025 ongeveer 121.000 klachten geregistreerd. Dat is 3,2 procent minder dan een jaar eerder. Toch is niet overal sprake van een daling. Bij schadeverzekeringen nam het aantal klachten met 5,1 procent toe en bij rechtsbijstandverzekeringen was zelfs sprake van een stijging van 24,8 procent. Dat blijkt uit de jaarlijkse inventarisatie van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder 170 verzekeraars.
In 2024 daalde het aantal klachten nog in alle deelmarkten. In 2025 is het beeld volgens de AFM gemengder. In totaal werden ongeveer 121.000 klachten gemeld, tegenover circa 125.000 een jaar eerder. Sinds 2022 neemt het totale aantal klachten over verzekeraars jaarlijks af.
De meeste klachten hadden betrekking op zorgverzekeringen. In deze deelmarkt werden 54.900 klachten geregistreerd. Schadeverzekeringen volgen met 53.700 klachten. Over levensverzekeringen kwamen 12.600 klachten binnen.
Volgens de AFM is het niet verrassend dat zorgverzekeringen nog altijd de meeste klachten opleveren, omdat dit gemeten naar het aantal polissen en de premieomvang ook de grootste verzekeringsmarkt is.
Bijna 25 procent meer klachten over rechtsbijstand
Opvallend is de ontwikkeling bij schadeverzekeringen. Daar steeg het aantal klachten in een jaar tijd met 5,1 procent.
Binnen deze categorie springen vooral de rechtsbijstandverzekeringen eruit. Daarover werden in 2025 24,8 procent meer klachten geregistreerd dan in 2024. De AFM wil met marktpartijen in gesprek om te achterhalen wat de oorzaken van deze sterke stijging zijn.
Bij zorg- en levensverzekeringen zette de daling juist door. Het aantal klachten over zorgverzekeringen daalde met 6,8 procent, terwijl bij levensverzekeringen sprake was van een afname van 16,6 procent.
Door deze ontwikkelingen liggen de aantallen klachten over zorg- en schadeverzekeringen inmiddels dicht bij elkaar.
Klachten sneller afgehandeld
Consumenten hoefden in 2025 gemiddeld ook minder lang op de afhandeling van hun klacht te wachten. De gemiddelde doorlooptijd daalde van 19,4 dagen in 2024 naar 15,5 dagen in 2025.
De AFM meet daarbij de periode vanaf het moment waarop een consument een klacht indient tot het moment waarop deze is afgehandeld.
AFM gebruikt cijfers voor toezicht
De toezichthouder gebruikt de verzamelde informatie onder meer om toezichtprioriteiten vast te stellen en mogelijke problemen in de verzekeringsmarkt vroegtijdig te signaleren.
Opvallende trends of afwijkende resultaten kunnen voor de AFM aanleiding zijn om met individuele verzekeraars of brancheorganisaties in gesprek te gaan. De gegevens worden daarnaast gedeeld met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA).
Het is de achtste keer dat de AFM de jaarlijkse uitvraag naar geregistreerde klachten heeft uitgevoerd onder verzekeraars in Nederland en grote buitenlandse verzekeraars die op de Nederlandse markt actief zijn.
