UTRECHT – Retourlogistiek is uitgegroeid van een kostenpost tot een doorslaggevende strategische factor binnen de e-commerce. Dat stelt DHL op basis van de DHL eCommerce Trends Reports 2025. Nu het piekseizoen in de online handel afloopt en het retourseizoen aanbreekt, blijkt dat succesvolle webwinkels niet langer inzetten op het beperken van retouren, maar op snelheid, gemak en waardeherstel.
Volgens DHL zijn retouren inmiddels een structureel onderdeel van online winkelen. Uit data van het logistieke concern blijkt dat 79 procent van de online shoppers een aankoop afbreekt wanneer het retourbeleid niet aansluit bij hun verwachtingen. Een soepel en klantgericht retourproces is daarmee direct van invloed op conversie en klantbinding.
Mode-industrie drijft retourstromen
Met name in de mode-industrie bereiken retourvolumes zeer hoge niveaus. Het bestellen van meerdere maten of kleuren – ook wel ‘bracketing’ genoemd – leidt in deze sector tot gemiddelde retourpercentages van boven de 50 procent. In maatgevoelige categorieën, zoals damesjurken, kan dit zelfs oplopen tot bijna 90 procent. Deze grote retourstromen hebben volgens DHL een aanzienlijke impact op zowel de winstgevendheid als de duurzaamheid van webwinkels en merken.
DHL speelt hierop in met een wereldwijd logistiek netwerk. In Nederland beschikt het bedrijf over circa 3.000 elektrische bestelauto’s en bakwagens en meer dan 5.000 servicepunten, waarvan ongeveer de helft bestaat uit pakketautomaten. Door retouren via deze punten te laten verlopen, worden transportafstanden verkort en emissies beperkt.
Grote economische waarde onbenut
De groeiende retourstromen bieden volgens DHL ook kansen. Wereldwijd blijft naar schatting 53,5 miljard euro aan waarde onbenut doordat geretourneerde producten worden afgeschreven of vernietigd, in plaats van hergebruikt. Door inspectie, refurbishing en herverkoop kan een groot deel van deze waarde alsnog worden teruggewonnen.
Focus op gemak en digitalisering
Volgens Michel Clausing zijn retouren inmiddels een vaste consumentenverwachting. “Klanten willen online kopen en flexibel retourneren via een dicht netwerk van servicepunten en pakketkluizen. Met digitale oplossingen zoals labelvrije retouren – inmiddels populair bij een op de drie Gen Z’ers – combineren we gemak voor de consument met kortere transportafstanden”, aldus Clausing.
