Nieuwe onderzoeken ILT naar passagiersrechten luchtvaart tijdens corona
DEN HAAG - De ILT is dit jaar gestart met een drietal nieuwe inspecties naar de naleving van passagiersrechten en de terugbetalingstermijn van vouchers door luchtvaartmaatschappijen en boekingswebsites. Ook onderzoekt de ILT hoe het ervoor staat met de informatievoorziening over de passagiersrechten op de websites van de luchtvaartmaatschappijen. De ILT verwacht de onderzoeksresultaten in mei 2021.
Aanleiding voor de nieuwe onderzoeken van de ILT zijn de terugkerende meldingen en klachten van passagiers die vinden dat hun rechten onvoldoende worden nageleefd. Ook wil de ILT bekijken of de gemaakte afspraken na inspecties vorig jaar worden nagekomen. Uit recente meldingen en signalen blijkt dat een aantal onderwerpen meer aandacht nodig heeft. Het gaat dan om informatie op de websites, boekingen via boekingswebsites en de terugbetalingstermijn. Deze meldingen en signalen komen tijdens nieuwe ILT-inspecties aan de orde.
Vouchers
Vouchers hebben vaak een geldigheidsduur van 1 jaar. Hierna moeten luchtvaartmaatschappijen het voucher bedrag overmaken aan de passagier. Inmiddels is het ruim een jaar geleden dat de eerste vouchers zijn verstrekt en zal in toenemende mate terugbetaling moeten plaatsvinden.
Passagiersrechten
Passagiers hebben na annulering van een vlucht, recht op volledige terugbetaling of een omboeking. Vouchers mogen alleen met toestemming van de passagier. De ILT controleert of luchtvaartmaatschappijen de keuze bieden tussen terugbetaling, omboeking of voucher. Waar nodig treedt de ILT handhavend op.
Meldingen
In 2020 heeft de ILT 1.976 meldingen ontvangen van passagiers via het meldformulier. Dit is bijna een verdubbeling ten opzichte van 2019 (1.048). In juli 2020 ontving de ILT de meeste meldingen in 1 maand (512) tijd. In februari 2021 is het aantal meldingen teruggelopen tot 53 meldingen, dit is vergelijkbaar met het aantal meldingen van vóór de corona-uitbraak.
Autoriteit Consument en Markt
Samen met de Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt de ILT in de gaten of consumenten bij annulering van hun losse vlucht direct bij de luchtvaartmaatschappij terecht kunnen voor het terugkrijgen van de ticketprijs. Bijvoorbeeld wanneer een vlucht is geboekt via een (online) reisbemiddelaar. Als de reisbemiddelaar namens de consument de terugbetaling afhandelt, moet de bemiddelaar vooraf bij de boeking transparant zijn over de eventuele kosten die ze in rekening brengt voor het regelen van deze terugbetaling. Bij niet-naleving kunnen de ILT en de ACM handhavend optreden.
Inspecties 2020
De nieuwe inspecties van de ILT volgen op de onderzoeken uit 2020 naar de handelwijze van tien luchtvaartmaatschappijen die vanwege de uitbraak van het coronavirus en kabinetsmaatregelen vluchten annuleerden. De ILT ontving vele meldingen en klachten van passagiers die vonden dat hun rechten onvoldoende werden nageleefd door de luchtvaartmaatschappijen.
De ILT heeft vervolgens extra inzet gepleegd om enkele luchtvaartmaatschappijen weer in de pas te krijgen met de geldende Europese regels. Inmiddels voldoen de onderzochte luchtvaartmaatschappijen aan de gestelde eisen.
Rol van de ILT
De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) houdt in Nederland toezicht op luchtvaartmaatschappijen. De ILT controleert of zij zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten. De ILT gaat niet over individuele meldingen of klachten van passagiers; deze bevoegdheid ligt in Nederland bij de rechter.
De ILT onderzoekt meldingen van passagiers en kan als toezichthouder sancties opleggen aan luchtvaartmaatschappijen die de regels stelselmatig overtreden. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer een maatschappij met regelmaat en over een langere periode de rechten van passagiers niet naleeft.