Personalisatie is de toekomst in de luchtvaart
LONDEN - De ‘connected’ reiziger is een realiteit geworden. 97% van de vliegtuigpassagiers beschikt op zijn minst over één elektronisch device, zoals een smartphone of tablet. Wereldwijde gebruikscijfers laten echter zien dat passagiers wat terughoudend zijn als het gaat om het gebruiken van mobiele diensten die aangeboden worden door luchthavens en luchtvaartmaatschappijen. Daarentegen zijn er ook een aantal grote spelers binnen de industrie die hier wel succesvol mee zijn. Dit blijkt uit The Future is Personal-rapport van SITA, de wereldwijde aanbieder van communicatie- en IT-oplossingen voor de luchttransportsector.
Dit rapport is opgesteld op basis van een grootschalig onderzoek uitgevoerd onder meer dan 6.000 passagiers op 106 luchthavens wereldwijd. Gezamenlijk vervoerde deze luchthavens afgelopen jaar 2,35 miljard passagiers. Ze werkte bovendien samen met luchtvaartmaatschappijen die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de helft van ’s werelds vliegverkeer. Het onderzoek toont aan dat luchtvaartmaatschappijen de afgelopen vier jaar volop in mobiele diensten hebben geïnvesteerd. Hiermee willen ze inspelen op het toenemende gebruik van smartphones. De meerderheid biedt passagiers nu de mogelijkheid om via mobiele apps tickets te kopen en in te checken. Bijna de helft van alle luchthavens wereldwijd biedt ook een app met vluchtinformatie.
De wereldwijde uitrol en adoptie blijkt echter langzamer te gaan en complexer te zijn dan verwacht. De helft van alle passagiers wil graag hun mobiel gebruiken om hun weg te vinden op de luchthaven, toegang te krijgen tot lounges of het vliegtuig, zich te identificeren bij controleposten of om te betalen. Ondanks dat deze en andere diensten, waaronder mobile check-in en boardingpasses, door luchtvaartmaatschappijen worden aangeboden, heeft 24% van alle passagiers nog nooit een app gebruikt tijden hun reis.
“Dat de gebruikersaantallen wat langzamer toenemen dan verwacht, kan sommige luchtvaartmaatschappijen en luchthavens enigszins ontmoedigen. Als we echter kijken naar de succesverhalen binnen de industrie, is dit echt onnodig,” zegt Nigel Pickford, Director Market Insight bij SITA. “Onze analyses tonen aan dat deze succesvolle ‘uitschieters’ zich richten op het bieden van hoogstaande dienstverlening aan passagiers. Ze gebruiken technologieën om passagiers gepersonaliseerde diensten te leveren op ieder moment van hun reis.”
Het rapport van SITA toont aan dat passagiers gedurende de hele reis gepersonaliseerde diensten willen ervaren. Daarnaast wordt in het rapport uitgelegd dat passagiers, zowel op de grond als tijdens een vlucht. personalisatie verwachten. Dit is een tijdperk van engagement, waardoor passagiers verwachten dat ze ook geïnformeerd worden als hun reis vertraagd wordt. Tevens verwachten ze dat ze de mogelijkheid krijgen om zelf eventuele wijzigingen van hun reis te beheren.
The Future is Personal is een combinatie van wereldwijd onderzoek, uitgevoerd door SITA, en casestudies van luchthavens en luchtvaartmaatschappijen die op succesvolle wijze mobiele diensten hebben ingezet om de passagierservaring te verbeteren. Dit zijn onder andere: Alaska Airlines, easyJet, Emirates, JetBlue, Philippine Airlines, Qantas, SWISS, Cork Airport, Dubai Airports, Frankfurt Airport, Miami Airport en Toronto Pearson International.