Consumentenbond: Pakketbezorgers nog altijd veelvuldig in de fout

DEN HAAG - Pakketbezorgers gaan nog altijd veelvuldig in de fout. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Bij één op de drie consumenten ging het afgelopen jaar iets mis. Vooral bij de kleinere pakketbezorgers is een flinke stijging van het aantal klachten te zien.

Onderzoekers van de Consumentenbond vroegen ruim 20.000 consumenten naar hun ervaringen met pakketbezorgers. Bij 30 procent ging in de afgelopen 6 maanden iets mis. Dat is een stijging ten opzichte van eerdere jaren. In 2021 was dat nog 27 procent en in 2020 22 procent. 

Klachtenkompas

Op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond, kwamen het afgelopen jaar wel minder klachten binnen. Na een piek in de coronaperiode (13.249 klachten in 2020) liep het aantal klachten daarna gestaag terug. Eerst naar 10.994 in 2021 en vervolgens naar 8168 in 2022. Maar die daling geldt alleen voor PostNL, DHL en DPD. Bij UPS en GLS steeg het aantal klachten juist. Bij UPS met 31 procent en bij GLS zelfs met 481 procent.

Ergernis

Consumenten klagen vooral over onduidelijkheid waar het pakket is, niet bezorgde pakketten en over de klantenservice die niet goed helpt. Ook de onterechte niet thuis-meldingen en problemen met de track-and-trace-code zorgen voor veel ergernis.

Bereikbaarheid

Consumenten zijn ook niet tevreden over de bereikbaarheid van de postbedrijven. Gemiddeld geven ze die een 4,9. Dat is een daling ten opzichte van voorgaande jaren. In 2021 scoorden de bedrijven gemiddeld nog een krappe voldoende (5,6) en in 2020 een 6,6. Op dit vlak scoren alle pakketdiensten slecht, maar op Klachtenkompas klagen opvallend veel consumenten over GLS. 

Explosieve stijging klachten GLS

GLS laat in een reactie weten dat de explosieve stijging van het aantal klachten komt door een structureel personeelstekort. Ook zegt het bedrijf dat er tijdens de coronaperiode een werkwijze is ontstaan, die voor meer klachten zorgt. Als voorbeeld noemt GLS het neerzetten van pakketten zonder persoonlijk contact. Volgens GLS zijn inmiddels maatregelen getroffen en loopt het aantal klachten terug. Die terugloop ziet de Consumentenbond niet. Op Klachtenkompas kwamen in de eerste 4 maanden van dit jaar al ruim 200 klachten binnen over GLS. Dat zou betekenen dat het totaal aantal klachten in 2023 nóg hoger uitkomt dan in 2022.