ACM dwingt webwinkel Sneakerstad te voldoen aan regels consumentenbescherming

DEN HAAG - Webwinkel Sneakerstad moet consumenten op tijd hun bestelde producten, zoals schoenen, tassen en riemen, leveren. Ook moet het bedrijf binnen 14 dagen aan consumenten geld terugbetalen als zij een beroep doen op de bedenktijd. Verder moet het bedrijf de website op belangrijke punten aanpassen om te voldoen aan de consumentenregels. Sneakerstad mag bovendien consumenten niet vragen om negatieve reviews te verwijderen voordat zij worden geholpen. Dat zijn enkele eisen die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) stelt na onderzoek van klachten van consumenten. 

Webwinkel Sneakerstad overtreedt de regels voor consumentenbescherming. Daarom heeft de ACM het bedrijf een last onder dwangsom opgelegd. Hiermee dwingt de ACM het bedrijf om te voldoen aan de regels die consumenten beschermen bij online aankopen. Als het bedrijf niet op 9 september 2022 voldoet, dan moet het bedrijf elke week een dwangsom betalen van 15.000 euro met een maximum van 150.000 euro.

Edwin van Houten, directeur consumenten van de ACM: “We zien erop toe dat webwinkels zich aan de consumentenregels houden en beschermen daarmee de consument. Consumenten moeten immers met vertrouwen online aankopen kunnen doen. Sneakerstad heeft zich niet aan deze regels gehouden en daarom leggen we een last onder dwangsom op.”

Wat is er aan de hand?

Consumenten klaagden bij de ACM dat www.sneakerstad.nl niet (tijdig) levert en niet (tijdig) terugbetaalt als de consument binnen de bedenktijd van de aankoop afziet. Sneakerstad was slecht bereikbaar voor vragen en klachten en stelde ook de voorwaarde dat negatieve reviews werden verwijderd voordat consumenten werden geholpen. Tijdens het onderzoek van de ACM bleek tot slot dat Sneakerstad geen goede administratie bijhoudt. 

De werkwijze van Sneakerstad is verboden en leidt tot irritatie en frustratie bij consumenten, omdat hun bestelling niet (tijdig) wordt geleverd of hun geld niet (tijdig) wordt terugbetaald. Consumenten krijgen daardoor minder vertrouwen in het online shoppen. Daardoor lopen zij mogelijk producten mis die zij anders wel hadden willen en durven kopen. Dit benadeelt niet alleen hen, maar ook aanbieders die niet misleiden en die als gevolg van de afname in consumentenvertrouwen mogelijke verkopen mislopen.

Consumenten die online winkelen, moeten kunnen vertrouwen op de informatie die de webwinkel geeft over het product, de prijs, de levertijd en het retourrecht. Ook moeten webwinkels goed bereikbaar zijn voor vragen of klachten. Dat volgt uit de regels voor consumentenbescherming waar de ACM toezicht op houdt.

Wat eist de ACM?

De ACM eist daarom de volgende verbeteringen:

• Duidelijke informatie over de levertermijn en deze ook nakomen.
• Juiste informatie verstrekken over de bedenktijd van 14 dagen.
• Als de consument binnen de bedenktijd van zijn aankoop afziet en de overeenkomst ontbindt, moet hij binnen 14 dagen daarna zijn geld terugkrijgen.
• Als een consument een product terugstuurt, mogen er geen andere kosten in rekening worden gebracht dan de kosten voor het terugsturen. Daarover moet de consument voordat hij het product koopt duidelijk zijn geïnformeerd.
• Sneakerstad moet een gedegen administratie voeren waarbij per order inzichtelijk is wat er mee is gebeurd. Dit geldt ook voor de registratie van vragen en klachten en afhandeling daarvan.
• De webwinkel moet ervoor zorgen dat de consument via de contactmogelijkheden, zoals telefonisch of e-mail, in contact kan komen met het bedrijf. De reactie mag geen standaardbericht zijn waarin onjuiste informatie is opgenomen.
• Sneakerstad mag niet van consumenten eisen om negatieve reviews te verwijderen voordat zij worden geholpen bij een vraag of klacht.

De webwinkel krijgt tot 9 september 2022 de tijd om deze aanpassingen door te voeren. Gebeurt dat niet of niet op tijd, dan moet Sneakerstad B.V. een bedrag van 15.000 euro per week betalen tot een maximum van 150.000 euro.