Nederlanders bestellen minder wanneer ze retourkosten moeten betalen

'S-HERTOGENBOSCH - Het merendeel van de Nederlanders bestelt minder wanneer zij retourkosten moeten betalen. Daarnaast stuurt 62 procent alleen producten terug wanneer deze helemaal niet aan de verwachting voldoen. 50-plussers vinden de optie om te kunnen retourneren minder belangrijk dan 18 tot 49-jarigen. Dit blijkt uit E-commerce Aftersales, een grootschalig onderzoek naar de ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling onder ruim 3.100 Nederlanders.

De kosten van het retourneren van bestellingen spelen een rol in het bestelgedrag. Het merendeel van de bestellers (61 procent) geeft aan dat zij minder snel te veel zouden bestellen wanneer zij moeten betalen voor het terugsturen van artikelen. Het in rekening brengen van retourkosten kan er dus voor zorgen dat er minder besteld wordt.

Ook na het plaatsen van de bestelling is men bedachtzaam in het retourneren van artikelen. 62 procent van de online bestellers zegt enkel producten terug te sturen wanneer deze helemaal niet aan de verwachtingen voldoen. Ruim een op de tien (11 procent) geeft zelfs aan producten te houden wanneer deze net niet zijn zoals verwacht. Dit zou kunnen komen doordat retourneren te veel moeite kost of dat er kosten aan zijn verbonden.

Niet iedere besteller vindt de optie om een product terug te kunnen sturen even belangrijk. 66 procent van de 50-plussers vindt retourmogelijkheden belangrijk, tegenover 75 procent van de 18 tot 34- jarigen en 74 procent van de 35 tot 49-jarigen. Vrouwen (75 procent) vinden het beduidend vaker dan mannen (63 procent) belangrijk dat zij hun bestelling terug kunnen sturen