Nederland blijft Europees koploper retourneren en het aantal retouren groeit

EINDHOVEN - Met een retourpercentage van 13 procent retourneren Nederlanders nog steeds massaal online aangeschafte items. Een opvallende daling vond plaats binnen het fashionsegment. Deze categorie, traditiegetrouw verantwoordelijk voor de meeste retouren, daalde met 7 procent in Nederland een jaar eerder.

Ook in andere Europese landen wordt steeds meer geretourneerd. Zo ligt het retourpercentage in Duitsland, Ierland, Polen en Zwisterland op 12 procent, terwijl het Europees gemiddelde steeg naar 10 procent. Dit alles blijkt uit de E-Shopper Barometer 2018 van pakketbezorger DPD. Het onderzoek werd uitgevoerd door Kantar TNS onder 24.328 e-shoppers uit 22 landen, waaronder 1.010 Nederlanders.

Meer en minder retouren

Waar eerder nog meer dan de helft (51 procent) van alle Nederlandse retouren uit fashion bestond, is dit aandeel inmiddels met 7 procent gedaald. Ondanks de daling is het fashionsegment met 44 procent nog steeds de grootste categorie. Tegelijkertijd zijn andere categorieën bezig met een inhaalslag. Zo worden elektronische items juist vaker geretourneerd. Met een stijging van 5 procent, was het elektronicasegment verantwoordelijk voor 9 procent van alle retouren. Ook de categorieën schoenen (+2 procent), leisure (+3 procent), videogames (+2 procent), boodschappen (+2 procent), gezondheid (+1 procent) en speelgoed (+2 procent) laten een stijging zien.

Retourgemak

Dat Nederlanders veel waarde hechten aan retourgemak blijkt wel uit het online aankoopgedrag. Zo geeft 29 procent van de Nederlanders aan de optie gratis retourneren de belangrijkste afweging te vinden bij het plaatsen van een online bestelling. Betaald retourneren is bovendien voor 75 procent van de Nederlanders reden om het aankoopproces te stagneren. Ook bij een onhandig of ingewikkeld retourproces haakt 76 procent van de Nederlanders af. Toch lijken Nederlanders in de praktijk maar weinig last te hebben van deze obstakels.

Maar liefst 62 procent van de Nederlanders geeft aan het retourneren van items makkelijk te vinden. Dit percentage ligt significant hoger dan het Europees gemiddelde van 52 procent, wat zou kunnen verklaren waarom Nederlanders zo massaal retourneren. Zo kunnen Nederlanders ten opzichte van andere Europeanen bovengemiddeld vaak gebruikmaken van een door de retailer gefaciliteerd retourlabel en vervoersbedrijf, waardoor zij gratis kunnen retourneren.

Thiemo van Spellen, CCO DPD Nederland: “Door consumentengedrag te onderzoeken, krijgen zowel retailers als DPD meer inzicht in de wensen en behoeften van consumenten. Deze informatie geeft retailers de mogelijkheid om de online winkelervaring te verbeteren en het aantal retouren te verminderen, terwijl DPD zich richt op het nog verder verbeteren van de dienstverlening voor zowel verzenders als ontvangers van pakketten. Daarom investeren we doorlopend in efficiënte services en innovatieve oplossingen, zoals onze Predict service.

Via Predict worden ontvangers geïnformeerd over het tijdvak van één uur waarin de bezorging plaatsvindt, zodat zij niet de hele dag thuis hoeven te blijven. Ook geven we ontvangers de mogelijkheid om het bezorgmoment via Predict te wijzigen. Hiermee vergroten we de kans op een succesvolle eerste bezorgpoging en neemt de kans op retouren af.”