Meer webwinkels betalen te laat of niet terug

DEN HAAG - Steeds meer webwinkels betalen te laat of helemaal niet het volledige bedrag terug als ze een bestelling teruggestuurd krijgen. De stelt de Consumentenbond na onderzoek bij ruim tweehonderd webwinkels. Volgens de bond betaalden 76 van de 203 winkels (37 procent) minimaal een van de drie bestellingen niet of te laat terug. Dat is meer dan uit eerdere onderzoeken van de bond is gebleken.

32 winkels waren drie keer te laat met terugbetalen. Zes winkels betaalden niets terug. De bond onderzocht voor de zesde keer hoe webwinkels omgaan met retourzendingen. Mysteryshoppers bestelden bij ruim tweehonderd webwinkels op drie verschillende momenten een product. Binnen de bedenktermijn van veertien dagen stuurden ze de bestellingen weer terug. Webwinkels die niet op tijd (volledig) terugbetaalden, kregen tot twee keer toe een herinnering. Wettelijk zijn online winkels verplicht het bedrag, inclusief de bezorgkosten, binnen veertien dagen terug te betalen.

Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, noemt de uitkomsten zorgelijk. Van de onderzochte winkels zijn er veertien aangesloten bij ofwel Thuiswinkel.org (7) ofwel Webshop Keurmerk (7). Volgens Molenaar moeten keurmerken zich dit aantrekken. "Van de onderzochte webwinkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten, ging ruim de helft de mist in. Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Dat moet je je als keurmerk aantrekken."

Een woordvoerder van Thuiswinkel.org noemt het "goed dat zo’n onderzoek wordt uitgevoerd." Hij stelt dat er in 2018 240 miljoen online bestellingen waren en dat daarbij "wel eens wat" misgaat. De vraag is of het incidenteel was of dat het gaat om een structureel probleem bij deze bedrijven, stelt hij. "We trekken ons dat aan door aan de hand van de feitelijke onderzoeksresultaten van de Consumentengids met de individuele leden in gesprek te gaan om te kijken wat er mis is gegaan, of het een incident betreft en of en wat er verbeterd moet worden."